「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、顧客等からの不当な要求や迷惑行為のことを指します。正当なクレームとの違いは、業務の範囲を超えた理不尽な要求や暴言・威圧行為があるかどうか。厚生労働省は、職場におけるハラスメント防止対策の一環として、カスハラを「働く人の心身の健康を害する深刻な問題」と捉え、企業による対策の必要性を強調しています。
具体的には、「就業規則等にカスハラ対策を盛り込む」「相談窓口を設置する」「社員教育を行う」といった対策が求められています。また、企業側が被害を受けた従業員を守る立場を明確にすることで、職場全体の安心感や生産性向上にもつながります。
特に中小企業では、顧客との距離が近い分、対応が属人的になりがちですが、「顧客第一」だけでは守れない現場の声を拾い、組織として対処する姿勢が問われています。労務トラブルを未然に防ぐためにも、社労士のサポートのもと、実情に応じたルール作りを検討してみてはいかがでしょうか。
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